Le choix de votre politique d’annulation peut avoir un impact important sur votre activité et votre chiffre d’affaires mais surtout à cause des éventuels commentaires négatifs laissés par des clients mécontents.
Nous allons vous donner quelques pistes pour choisir au mieux votre politique d’annulation.
Tout d’abord, il faut garder à l’esprit que, selon une étude CWT, une annulation ne dépend qu’à 14% en moyenne du bon vouloir d’un voyageur. D’autres causes, indépendantes de sa volonté, comme un vol annulé, un problème d’intempéries ou une réunion décalée, sont en général responsables de l’annulation.
Il faut donc veiller à ne pas punir deux fois votre voyageur tout en préservant vos propres intérêts. Plus facile à dire qu’à faire.
Voyons ensemble quels sont les différents types de politique d’annulation et nos conseils d’application.
Politique d’annulation flexible
C’est bien évidemment celle que préfèrent vos voyageurs.
Par exemple, vous pouvez permettre à vos clients d’annuler leur réservation jusqu’à 24 heures (préavis) avant leur arrivée et ne prélever aucun frais d’annulation avant cette date. En cas d’annulation après la date limite, vous facturez le montant total de la première nuit uniquement.
Si la réservation est annulée après l’arrivée et le check-in, le client sera facturé du montant total correspondant au nombre de nuits passées dans le logement et du prix d’une nuit supplémentaire.
Cette politique est très proche de celle appliquée par les établissements hôteliers mais implique des risques financiers pour le propriétaire. Elle est bien adaptée à un logement situé en zone touristique ou dans une grande agglomération (marché dynamique qui facilite la remise en location) et pour des séjours courts (perte financière potentielle réduite).
Une politique flexible permet aussi d’augmenter vos chances de louer en basse saison.
Si vous choisissez ce type de politique flexible, BnB Services conseille un préavis de 48 heures pour une location week-end, de 72 heures pour une location d’une semaine (hors haute saison) et 14 jours pour des séjours de deux semaines et plus.
Politique d’annulation modérée
Cette politique est un peu plus stricte que la politique d’annulation flexible mais s’applique assez bien à un marché difficile où vous n’êtes pas sûr de relouer rapidement, soit parce que votre bien n’est pas le plus attractif du marché, soit parce qu’il y a pléthore d’offres concurrentielles, soit parce que la période de l’année ne se prête pas à la location.
Par exemple, vous pouvez permettre à vos voyageurs d’annuler leur réservation jusqu’à 5 jours avant leur arrivée. Dans ce cas, ils seront entièrement remboursés. En cas d’annulation tardive, les clients seront facturés pour une nuit et 50 % des nuits restantes seront remboursées.
Si la réservation est annulée après l’arrivée et le check-in, le client sera facturé pour le nombre de nuits qu’il a passées, une nuit supplémentaire et sera remboursé de 50 % des nuits restantes non utilisées.
Il y a des chances que le client ne soit pas très content mais il se montrera probablement compréhensif si vous entretenez une relation cordiale par messages avec lui, en montrant votre intérêt et votre compassion pour les raisons de l’annulation.
Cette politique peut convenir à des voyageurs professionnels, tout en vous protégeant des annulations de dernière minute pour des locations d’une semaine (hors week-end).
Si vous choisissez ce type de politique modérée, BnB Services conseille un préavis de 7 jours ouvrés. Nous conseillons aussi d’offrir une réduction (20%) ou un cadeau dans l’éventualité où le client réserve à nouveau chez vous dans l’année.
Politique d’annulation stricte
Certains propriétaires préfèrent une politique d’annulation stricte qui peut toutefois freiner certaines clients potentiels.
Par exemple, vous pouvez imposer à vos clients de devoir annuler entre 72 heures après la réservation et 14 jours avant leur arrivée, pour pouvoir obtenir un remboursement complet. En cas d’annulation entre 7 et 14 jours avant la date d’arrivée, le propriétaire conservera 50% de toutes les nuits composant la réservation (ce qui peut représenter une perte financière importante pour votre client). Si les clients annulent après la date limite, le montant total de la réservation est conservé par le propriétaire.
Aucun remboursement du montant total des nuits non utilisées ne sera offert si les clients partent avant la fin du séjour.
BnB Services ne recommande pas ce type de politique d’annulation stricte qui ne peut être réellement viable que dans des zones à forte tension en haute saison et pour des durées de location supérieures à 1 semaine minimum.
Note : ne pas confondre les concepts complémentaires de politiques d’annulation et de réservations flexibles.
